[fa icon="calendar'] 15.4.2020 8:31 / kirjoittaja Aku Aarnio

Kriisiviestijn-tykalupakki_800px

 

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it."

Näin on lausunut sijoittajaguru Warren Buffett. Herra Buffett puhuu asiaa.

Kun organisaatio joutuu julkisuuskriisiin, mitataan sekä johdon että viestintäosaston kykyä reagoida. Kriisiviestintään pätevät samat säännöt kriisin laajuudesta riippumatta. Luottamus, avoimuus, lämpö, läpinäkyvyys ja tunnemaisema ovat asioita, joita viestinnän pitää viestiä ulospäin.

Sosiaalisen median valtakaudella yksi minuutti - puhumattakaan niistä viidestä - voi olla ratkaiseva sen suhteen, leimahtaako kriisi liekkeihin vai sammuuko pinnan alla kytenyt kriisinalku kaikessa hiljaisuudessa. Tämä korostuu varsinkin nykypäivänä, kun erilaisia kriisejä tulkitaan nopearytmisesti erilaisten medioiden kautta, jolloin ihmiset luovat käsityksensä hyvin sirpaleisen tiedon varassa.

Kriisit ovat haasteellisia ja aina persoonallisia. Jotta viestijä antaisi itselleen mahdollisuuden onnistua kriisitilanteessa, työkalupakin täytyy olla kunnossa. 

Seuraavassa kriisiviestinnän työkaluja, joita jokaisen viestintäosaston hätätilannelaatikosta tulisi löytyä.

Kriisiviestintäsuunnitelma

Kriisi ei olisi kriisi, jos siihen voisi varautua täydellisesti etukäteen. Juuri tapahtumien yllätyksellisyys tekee kriisiviestinnästä niin erityistä. Siksi varsinaista viestintäsuunnitelmaa ei voi laatia etukäteen, mutta se on silti kaikista tärkein asia varautumisessa. Kyse on enemmänkin erilaisten skenaarioiden kartoittamisesta ja ohjeistuksesta: kuka vastaa johtamisesta, ketkä antavat lausuntoja ja niin edelleen. Hyvin suunnitellulla kriisiviestinnällä pystytään minimoimaan haittoja.

Mediaseuranta

Mediaseuranta toimii akuutin kriisiviestinnän tehokkaana työkaluna vain, jos se toimii tarpeeksi reaaliaikaisesti. Tällöin voidaan ennaltaehkäistä ongelmia ja huomata ongelmat ajoissa ennen kuin niistä syntyy kriisi. Mediaseurantatyökalu antaa vahvan tukijalan sosiaalisen median, verkkomedian sekä printtimedian tarkasteluun ja analysointiin. Jos saat lauantaiaamun lehdessä olleen negatiivisen jutun leikkeen itsellesi vasta maanantaina päiväpostin mukana, on luultavasti myöhäistä reagoida. Retrieverin mediaseurantatyökalussa saat luettavaksi niin verkko-osumat kuin artikkelit painetuista sanomalehdistä samana päivänä.

Akuutin kriisinhallinnan lisäksi mediaseuranta auttaa kytevien kriisien tunnistamisessa. Näiden löytäminen kuitenkin vaatii sen, että mediaseurantaa tehdään tarpeeksi laajasti. Pelkän oman brändin mainintojen seuraaminen jättää pimentoon esimerkiksi alaa, asiakkaita tai kilpailijoita koskevat kytevät kriisit.

Mediakontaktit

Jos organisaatio joutuu puolustuskannalle kriisissä, hyvät henkilökohtaiset mediasuhteet voivat olla kullanarvoinen asia. Kyse ei ole mistään salamyhkäisestä vanhan liiton suhdetoiminnasta, vaan siitä, että teillä on joku, joka suostuu edes kuuntelemaan organisaation version tapahtuneesta ennen kuin kirjoittaa. Ilman hyviä mediasuhteita organisaatio on tiukan paikan tullen aika lailla omillaan.

Sosiaalisen median kriisiohjeistus

Oli se sitten erillinen dokumentti tai kiinteä osa muuta kriisiviestintäohjeistustanne, sosiaalista mediaa koskeva kriisiviestintäohjeistus täytyy olla kirkkaana mielessä kriisin tullen. Epäonnistunut sosiaalisen median viestintä on viime vuosina itsessään aiheuttanut useita vakavia mainekriisejä. Ohjeistuksessa tulisi siis käsitellä paitsi toimintaa kriisitilanteessa, myös sitä, miten välttää kriisin aiheuttaminen sosiaalisessa mediassa. 

Sosiaalisen median rooli viestinnässä on noussut merkittävästi, jolloin myös niissä tapahtuvien keskustelujen hallitseminen on nykypäivänä haastavampaa kuin aiemmin.

Lue myös: Apua – toimittaja soittaa! Näin parannat mediasuhteitasi
Mietitkö, miten voisit parantaa organisaatiosi medianäkyvyyttä - sekä sen määrää että laatua? Kerromme, miten hallitset mediasuhteita ja vältät yleisimpiä virheitä.


Verkkopalvelun ketterä muokkausmahdollisuus

Joudutko tilamaan verkkosivujenne jokaisen pienenkin muutoksen IT-osastoltanne tai ulkopuoliselta toimijalta? Se voi osoittautua kriisitilanteessa kohtalokkaaksi. Organisaation verkkosivu on loogisin paikka, josta ihmiset tulevat etsimään tietoa. Viestinnän täytyy voida tehdä sivustolle muutoksia tarvittaessa nopeastikin.

Yksi mahdollisuus on tehdä taustalle valmiiksi helposti muokattavissa oleva ns. "dark site", joka otetaan käyttöön tarpeen tullen - esimerkiksi korvaamaan normaalia etusivua.

Harjoitukseen perustuva kokemus

Ohjeistukset, suunnitelmat ja muut valmistelut ovat tärkeitä, mutta vasta harjoitus tekee mestarin. Kun kriisitilannetta harjoitellaan käytännössä, tulee mukaan se yksi elementti, jota ei milloinkaan huomioida suunnitelmissa: inhimillisyys.

Kriisitilanne on äärimmäisen stressaava kaikille mukana oleville, vaikka kyse olisi vain harjoituksesta. Toiset ottavat tilanteen haltuun, kun taas toiset eivät kestä painetta. Harjoitus antaa arvokasta tietoa esimerkiksi siitä, täytyykö yrityksen normaaliin komentoketjuun tehdä radikaaleja muutoksia, tai missä piilevät tiedonkulun pahimmat pullonkaulat.

Sisäisen viestinnän ohjeistus

Kriisiviestinnänsuunnitelman yksi tärkeimmistä asioista on nimetä kriisiviestinnästä vastaava henkilö. Kriisiviestintä ei tietenkään koske pelkästään tätä henkilöä organisaatiossa, mutta kriisitilanteessa hänellä on kaikki langat käsissään ja, kaikki viestintä menee koordinoidusti hänen kauttaan. Kriisiharjoitus on hyvä paikka testata myös valittujen puhemiesten kyvykkyyttä. 

Itse mediavalmennus kannattaa kuitenkin järjestää hyvissä ajoin, sillä tositilanteessa ei enää harjoitella. Kriisitilanteessa jokaisella sanalla ja äänenpainolla on merkitystä, ja harjoitus tekee tässäkin mestarin.

Kriisiviestinnän muistilista

1. Tee kriisiviestintäsuunnitelma

2. Hyödynnä mediaseurantaa reaaliaikaisesti

3. Pidättäydy faktoissa. Älä muuta tarinaa ilman syytä. 

4. Tiedä, kenelle viestit: muista kohderyhmä. 

5. Pidä pää kylmänä, älä lietso paniikkia. 

6. Muista tunnemaisema, viesti lämpöä ja osaamista.

7. Koordinoi viestintää organisaation sisäisesti yhdessä ydintiimin kanssa. 

 

Bonus: Ripaus empatiaa ja iso annos nöyryyttä

Kriisissä on usein kyse ihmisistä ja heidän hyvinvoinnistaan. Jos organisaatio unohtaa tämän inhimillisen näkökulman viestinnässään, tilanne kääntyy huonosta katastrofaaliseksi hyvin nopeasti. Sillä, onko organisaatio lopulta syyllinen tapahtuneeseen, ei ole oikeastaan merkitystä. Empatian osoittaminen ihmisten hädässä on kaiken A ja O.

---

Muista, että hyvin hoidettu kriisi voi kääntyä organisaation maineen kannalta positiiviseksi. Heikolla kriisiviestinnällä pienestäkin kriisistä voi taas roihahtaa täysimittainen mainekatastrofi.

Medisuhteiden ABC -opas


Artikkeli päivitetty 15.4.2020.

Alkuperäinen teksti on julkaistu 4.3.2015 ja sen kirjoitti blogin entinen päätoimittaja Liina Nelimarkka. 

Aiheet: mediaseuranta

Aku Aarnio

Kirjoittaja Aku Aarnio