[fa icon="calendar'] 4.3.2015 8:50 / kirjoittaja Liina Nelimarkka

Kriisiviestijn-tykalupakki_800px

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it."

Näin on lausunut sijoittajaguru Warren Buffett. Herra Buffett puhuu asiaa.

Kun organisaatio joutuu julkisuuskriisiin, mitataan sekä johdon että viestintäosaston kykyä reagoida. Sosiaalisen median valtakaudella yksi minuutti - puhumattakaan niistä viidestä - voi olla ratkaiseva sen suhteen, leimahtaako kriisi liekkeihin vai sammuuko pinnan alla kytenyt kriisinalku kaikessa hiljaisuudessa.

Jotta viestijä antaisi itselleen mahdollisuuden onnistua kriisitilanteessa, työkalupakin täytyy olla kunnossa. Kun maito on maassa, on myöhäistä miettiä, miten ja millä välineillä suosta noustaan.

Seuraavassa seitsemän työkalua, joita jokaisen viestintäosaston in case of emergency -laatikosta tulisi löytyä.

Kriisiviestintäsuunnitelma

Se kaiken kivijalka. Kriisiviestinnän sanotaan olevan vain normaalia viestintää nopeutettuna, mutta toki se on muillakin tavoin erityistä. Kriisi ei olisi kriisi, jos siihen voisi varautua täydellisesti etukäteen. Juuri tapahtumien yllätyksellisyys tekee kriisiviestinnästä niin erityistä. Siksi varsinaista viestintäsuunnitelmaa ei voi laatia etukäteen. Kyse on enemmänkin erilaisten skenaarioiden kartoittamisesta ja ohjeistuksesta: kuka vastaa johtamisesta, ketkä antavat lausuntoja ja niin edelleen. 

Mediaseuranta

Mediaseuranta toimii akuutin kriisiviestinnän tehokkaana työkaluna vain, jos se toimii tarpeeksi reaaliaikaisesti. Jos saat lauantaiaamun lehdessä olleen negatiivisen jutun leikkeen itsellesi vasta maanantaina päiväpostin mukana, on luultavasti myöhäistä reagoida.

Akuutin kriisinhallinnan lisäksi mediaseuranta auttaa kytevien kriisien tunnistamisessa. Näiden löytäminen kuitenkin vaatii sen, että mediaseurantaa tehdään tarpeeksi laajasti. Pelkän oman brändin mainintojen seuraaminen jättää pimentoon esimerkiksi alaa, asiakkaita tai kilpailijoita koskevat kytevät kriisit.

Mediakontaktit

Jos organisaatio joutuu puolustuskannalle kriisissä, hyvät henkilökohtaiset mediasuhteet voivat olla kullanarvoinen asia. Kyse ei ole mistään salamyhkäisestä vanhan liiton suhdetoiminnasta, vaan siitä, että teillä on joku, joka suostuu edes kuuntelemaan organisaation version tapahtuneesta ennen kuin kirjoittaa. Ilman hyviä mediasuhteita organisaatio on tiukan paikan tullen aika lailla omillaan.

Sosiaalisen median kriisiohjeistus

Oli se sitten erillinen dokumentti tai kiinteä osa muuta kriisiviestintäohjeistustanne, sosiaalista mediaa koskeva kriisiviestintäohjeistus täytyy olla kirkkaana mielessä kriisin tullen. Epäonnistunut sosiaalisen median viestintä on viime vuosina itsessään aiheuttanut useita vakavia mainekriisejä. Ohjeistuksessa tulisi siis käsitellä paitsi toimintaa kriisitilanteessa, myös sitä, miten välttää kriisin aiheuttaminen sosiaalisessa mediassa.

Verkkopalvelun ketterä muokkausmahdollisuus

Joudutko tilamaan verkkosivujenne jokaisen pienenkin muutoksen IT-osastoltanne tai ulkopuoliselta toimijalta? Se voi osoittautua kriisitilanteessa kohtalokkaaksi. Organisaation verkkosivu on loogisin paikka, josta ihmiset tulevat etsimään tietoa. Viestinnän täytyy voida tehdä sivustolle muutoksia tarvittaessa nopeastikin.

Kuvitellaan, että talvimyrsky aiheuttaa vakavia tuhoja, ja sähköt katkeavat kymmeniltä tuhansilta kotitalouksilta. Ihmiset suunnistavat sähköverkkoyhtiön sivustolle hakemaan lisätietoa korjaustöiden aikataulusta. Löytävätkö he ensimmäisenä hakemansa tiedon, vai kenties tuoreimman tarjouskampanjan mainosbannerit hymyilevine ihmisineen?

Yksi mahdollisuus on tehdä taustalle valmiiksi helposti muokattavissa oleva ns. "dark site", joka otetaan käyttöön tarpeen tullen - esimerkiksi korvaamaan normaalia etusivua.

Harjoitukseen perustuva kokemus

Ohjeistukset, suunnitelmat ja muut valmistelut ovat tärkeitä, mutta vasta harjoitus tekee mestarin. Kun kriisitilannetta harjoitellaan käytännössä, tulee mukaan se yksi elementti, jota ei milloinkaan huomioida suunnitelmissa: inhimillisyys.

Kriisitilanne on äärimmäisen stressaava kaikille mukana oleville, vaikka kyse olisi vain harjoituksesta. Toiset ottavat tilanteen haltuun, kun taas toiset eivät kestä painetta. Harjoitus antaa arvokasta tietoa esimerkiksi siitä, täytyykö yrityksen normaaliin komentoketjuun tehdä radikaaleja muutoksia, tai missä piilevät tiedonkulun pahimmat pullonkaulat.

Mediavalmennetut puhemiehet

Kriisiharjoitus on hyvä paikka testata myös valittujen puhemiesten kyvykkyyttä. Itse mediavalmennus kannattaa kuitenkin järjestää hyvissä ajoin, sillä tositilanteessa ei enää harjoitella. Kriisitilanteessa jokaisella sanalla ja äänenpainolla on merkitystä, ja harjoitus tekee tässäkin mestarin.

Bonus: Ripaus empatiaa ja iso annos nöyryyttä

Kriisissä on usein kyse ihmisistä ja heidän hyvinvoinnistaan. Jos organisaatio unohtaa tämän inhimillisen näkökulman viestinnässään, tilanne kääntyy huonosta katastrofaaliseksi hyvin nopeasti. Sillä, onko organisaatio lopulta syyllinen tapahtuneeseen, ei ole oikeastaan merkitystä. Empatian osoittaminen ihmisten hädässä on kaiken A ja O.

--

Muista, että hyvin hoidettu kriisi voi kääntyä organisaation maineen kannalta positiiviseksi. Heikolla kriisiviestinnällä pienestäkin kriisistä voi taas roihahtaa täysimittainen mainekatastrofi.

Lopettakaamme herra Buffettin viisauteen numero kaksi:

"Lose money and I will forgive you, but lose even a shred of reputation and I will be ruthless."

Aiheet: mediaseuranta

Liina Nelimarkka

Kirjoittaja Liina Nelimarkka

Liina Nelimarkka on STT:n markkinointipäällikkö ja tämän blogin päätoimittaja.

Tilaa kirjoitukset sähköpostiisi:

New Call-to-action

Viimeisimmät kirjoitukset